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客戶的滿意是企業(yè)服務(wù)的原動力！

Post by rhtimes, 2014-4-4, Views:

客戶的滿意是企業(yè)服務(wù)的原動力！

隨著現(xiàn)代社會流動性的加大以及交通運輸工具的發(fā)展，各航空企業(yè)營銷服務(wù)為了爭取客源，保持盈利，都努力在增強(qiáng)“服務(wù)意識”上下功夫，以求在競爭中立于不敗之地。

英國航空服務(wù)所屬波音747客機(jī)008號班在準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛10小時。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空服務(wù)及時幫助這些乘客換乘其他服務(wù)的飛機(jī)。190名乘客欣然接受了英航服務(wù)的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅決要乘英航服務(wù)的008號班機(jī)不可。

按照一般理解，第一，這位日本老太太的要求實在過分，甚至可以說是無禮，完全不必理睬；第二，專為她一人飛，要造成巨大損失，而不接受她的要求，不會有很大的不良影響。但令人吃驚的是，英航服務(wù)最后競答應(yīng)了她的要求，原擬另有飛行安排的008號班機(jī)照舊飛往東京然后飛回倫敦。

于是，一個罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：從東京到倫敦，長達(dá)13000千米的航程，在英國航空服務(wù)的008號班機(jī)上只載著一名乘客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機(jī)的353個飛機(jī)座席，以及6位機(jī)組人員、15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空服務(wù)至少損失約10萬美元。

這確實是個不小的損失。但是，英航企業(yè)營銷服務(wù)由此獲得的聲譽(yù)卻是無法估價。不必由他們自己宣傳，新聞界就已經(jīng)把這件事宣傳得婦孺皆知了。也就是從那一刻起，英航企業(yè)營銷服務(wù)“客戶第一，服務(wù)第一”的理念，在世界各國來去匆匆的客戶心目中留下了一個用再多金錢也難以接受到的良好的企業(yè)營銷服務(wù)形象。

客戶喜歡承諾兌現(xiàn)，即使他們有點懷疑讓客服人員兌現(xiàn)諾言會有多么困難，但客服人員一旦兌現(xiàn)了諾言，那么客戶就會很滿意，而客戶的滿意就是企業(yè)營銷服務(wù)得以持續(xù)經(jīng)營的原動力。

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