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          諸如此類的小例子，在世界各地的麥當勞時時可見。每一位員工進入麥當勞會同時被灌輸一個理念，那就是“一切看你自己”(Everything is up to ou.)。它的內涵就是指：在你的職責和權力范圍內，如何發揮積極性和靈活性，使顧客獲得最大程度的滿意。而這個“積極性”和“靈活性”，只有通過與顧客的溝通才能得以實現。改革開放20多年，我國飯店和酒店VI設計業大力貫徹實施星級標準，與國際服務水平接軌，并在中國的服務業中成為開放程度最大、規范化程度最高的先驅和楷模。但在飯店和酒店VI設計業競爭日趨激烈、顧客需求越來越呈現個性化和多元化的今天，我們要認識到規范化和標準化只是優質服務必不可少的基本條件，而不是充分條件，更不是最高境界。標準化雖是科學管理的基礎，但在人與人直接面對面接觸的服務業中尚顯出兩點不足一是沒有瞬間的顧客信息反饋與調整，二是缺乏情感交流。這兩項正是需要憑借溝通來解決的。通過溝通來留住顧客，這才是麥當勞服務內功的最高心法。我們的飯店業應該悟得麥當勞經營理念的真諦，以“顧客滿意”作為企業文化建設的核心，把規范服務、個性服務和情感服務融為一體，使飯店的優質服務躍上一個更高的平臺。
【思考題】
          麥當勞大量與客人溝通實例反映了怎樣的服務理念?本酒店在管理理念和制度安排上是否鼓勵店客之間的各種溝通?