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          客人聽(tīng)到小祝的道歉話語(yǔ)，氣也消了。小祝接著說(shuō)：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，后來(lái)那位服務(wù)員不肯把東西交給您的朋友做得還是對(duì)的，因?yàn)樵跊](méi)有得到上一班交代的情況下，如果貿(mào)然把皮鞋交出去，那是對(duì)客人財(cái)物的不負(fù)責(zé)任，您說(shuō)是嗎?”客人點(diǎn)頭表示同意。小祝隨后便到儲(chǔ)存柜里找出了那盒皮鞋，問(wèn)客人道：“先生，這雙皮鞋是繼續(xù)放在這兒等您朋友來(lái)取呢，還是您現(xiàn)在拿回去?”客人答道：“不必留下了，還是讓我拿走吧。”小祝遂將皮鞋交給了客人。客人見(jiàn)小祝態(tài)度誠(chéng)懇，說(shuō)得也在理，心情已平靜下來(lái)，也就打消了向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。
【評(píng)析】
           本案例中標(biāo)牌制作公司的酒店接待員小祝處理這一事件的方式方法值得肯定，但由此暴露的酒店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得吸取。酒店總臺(tái)工作一定要避免此類事件的發(fā)生，同時(shí)員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間都要做好銜接(包括認(rèn)真做好值班記錄)，以保證接待服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。總臺(tái)應(yīng)這樣做，其他各部門內(nèi)部應(yīng)這樣做，總臺(tái)和其他部門之間也應(yīng)這樣做，整個(gè)酒店的工作要像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。標(biāo)牌制作公司的酒店領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還應(yīng)包括上下班的交接與同一班員工前后左右的協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。
【思考題】
           結(jié)合本職工作，談?wù)勀銓?duì)酒店整體意識(shí)的認(rèn)識(shí)。
 

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